Le community mangement

Qu’est ce qu’un community manager ?

Le community manager est un métier qui consiste à animer et à fédérer des communautés web pour le compte d’une entreprise ou d’une marque. Les personnes exerçant ce métier sont appelées «community manager». Découvrez avec nous sur Vu du web ce que sont les rôles, les missions d’un community manager au sein de l’entreprise.

Le rôle d’un community manager

Le rôle le plus important d’un community manager est la gestion de l’image et de la notoriété de l’entreprise ou de la marque sur le web. En effet, il se doit de développer la visibilité et la notoriété de celle-ci sur les réseaux sociaux et ce en développant sa communauté, en l’alimentant en information et en suscitant le débat et l’échange d’expériences entre les membres de cette dernière.

Cependant, parler de sa marque n’est pas suffisant, l’image est aussi très importante, afin d’éviter que l’on parle de l’entreprise de façon négative. Le community manager joue aussi un rôle de veilleur, de modérateur, l’objectif est de contrôler les échanges au sein d’un forum, d’un blog ou d’une page de réseau social, dans le but de veiller au respect de l’éthique et d’éviter tout débordement éventuel.

Le community manager est le chef d’orchestre du dispositif web de l’entreprise : il crée le débat, le contrôle, le développe et est à l’écoute de ses communautés. Il fait du service après vente, et développe le nombre d’ambassadeurs de sa marque en les recrutant, les encourageant et les fidélisant (récompenses à la clé).

Les tâches du community manager

Pour mener à bien sa mission et garantir un maximum d’interactivité avec sa communauté, le community manager utilise différentes méthodes pour créer la discussion autour des sujets qu’il traite pour renforcer l’image de son entreprise. Parmi ces méthodes, on retrouve la publication d’images virales véhiculant une idée implicite, la publication de statuts avec des conseils pratiques, afficher une promotion interne à l’entreprise, annoncer des événements, partager des devinettes, promouvoir du contenu interne (vidéos, images, slogan…).

En animant sa page communautaire, il recrute et fidélise ses membres. De plus, le community manager se doit d’écouter sa communauté, lui répondre, et organiser sa veille d’information.

Exemple d’un cas pratique sur une page fan pilotée par un community manager de Vu du Web

Mode ActusMaha à posté une photo d’elle portant une pancarte avec un message adressé aux utilisateurs de Facebook (certains diront que cette technique est déjà vue et revue et largement utilisée sur Facebook).

Elle les invite à liker et partager sa page car son employeur lui offre un cadeau de choix si elle réussi son défi. Soit atteindre 10 000 fans sur la page Mode Actus qui en comptait 120 au lancement de l’opération.

Bilan après une semaine : la photo a reçu 34 253 likes, 1394 partages et 796 commentaires.
La page fans de Mode Actus est passée à 3389 fans en 5 jours. La portée totale sur une semaine est passée à 288 891 personnes.

Voici un exemple concret d’une opération de diffusion de photo virale avec un objectif précis et quantifiable et un vrai job de community manager pour répondre aux questions, modérer, relancer, etc.

A voir en live sur http://www.facebook.com/mode.actus

La place du community manager dans l’entreprise

Avec l’utilisation de nouveaux moyens de consommation par les internautes dans leur acte d’achat (forums, réseaux sociaux, sites d’avis) leurs permettant de récolter les avis et les commentaires des communautés sur le produit ou la marque, et avec l’essor de nouveaux enjeux liés au web marketing, la gestion de communautés en ligne est devenue de plus en plus importante et indispensable pour toute entreprise désirant améliorer et bien gérer son image et sa notoriété web.

Le community manager, en raison de son métier de porte-parole est souvent rattaché au service de communication afin de répondre à des objectifs de communication externe (promotion de la marque, notoriété, image, etc.). On peut aussi le retrouver comme collaborateur des directions marketing ou des directions générales. Difficile en effet de lui donner une place précise tant son rôle et le contenu de ses missions sont stratégiques sur de nombreux plans pour l’entreprise.

Un community manager peut travailler indépendamment en tant que consultant, travailler pour une agence de communication ou au sein d’une entreprise spécialisée en community management, ce qui lui permet d’être le plus souvent plus à l’écoute, plus formé, plus proche des communautés car non rattaché à un poste fonctionnel et opérationnel de l’entreprise. Le community manager externalisé est disponible à 100% pour exister avec ses communautés.