Le community management, ou la gestion de communauté, c’est la gestion de la présence sociale d’une marque ou entreprise, en développant et animant ses communautés. Il est devenu ces dernières années un levier webmarketing incontournable : il permet de nouer le dialogue avec des communautés importantes. Le community manager occupe une fonction stratégique dans l’entreprise, il est l’ambassadeur de la marque sur Internet et assure son e-reputation.

La mise en place d’une stratégie social media

La partie opérationnelle du community management est assurée par le community manager, ou gestionnaire de communautés. Cependant, il faut que la stratégie social média soit définie en amont par un « social media manager ». Cela correspond à la définition d’une stratégie marketing de community management.

La mise en place d’une stratégie social media efficace se traduit par plusieurs étapes :

• Veille stratégique sur les tendances social media : le social media manager de votre entreprise doit être en veille permanente sur les bonnes pratiques et tendances du community management grâce aux outils de veille thématique.
• Définir un ou plusieurs objectifs : notoriété, image, acquisition de nouveaux clients ou autres. Il est déterminant de savoir pourquoi on veut être présent sur les réseaux sociaux pour mettre en place des actions adaptées et efficaces.
• Définir les différentes cibles : auprès de quelle(s) cible(s) voulez-vous mettre en place cette stratégie ? Identifiez-les précisément pour pouvoir choisir les points de rencontres sur Internet.
• Choisir les réseaux sociaux adaptés: en fonction d’une part de vos objectifs marketing et d’autre part vos cibles identifiées, choisissez les réseaux sociaux à utiliser (réseaux sociaux généralistes ? Réseaux sociaux spécialisés ?).
• Définir sa ligne éditoriale : vous pouvez désormais définir le ton utilisé en fonction des objectifs, cibles et réseaux sur lesquels vous communiquer et de l’image de votre entreprise que vous souhaitez véhiculer.

Une fois la stratégie social media définie, vient alors la partie opérationnelle : le community management. Les principales missions du community manager consistent alors à :

• Développer sa communauté : partez à la rencontre des cibles de votre marque sur les réseaux sociaux identifiés lors de la définition de votre stratégie. Incitez-les à intégrer votre communauté et venir échanger autour des produits ou actualités de votre entreprise.
• Fédérer votre communauté : créez de l’engagement auprès de votre communauté en leur proposant par exemple de co-créer vos produits, services, et campagnes de communication entre autre.
• Gérer l’e-réputation : la gestion de communauté a pour but de gérer la réputation en ligne de votre marque. C’est un rôle déterminant qui peut être très délicat lors de la gestion d’un « bad buzz ».
• Ecouter les conversations sur sa marque et son activité grâce à une veille sur internet. Ne vous contentez pas de lire les commentaires sur vos présences sur les réseaux sociaux, écoutez tout ce qui se dit sur votre marque sur Internet.

Être présent sur les réseaux sociaux ne suffit pas, il vous faut mettre en place une stratégie social media bien structurée pour qu’elle répondre à vos besoins et objectifs marketing.

Community management : la mise en place d’une action stratégique ciblée

]Au-delà de votre stratégie social media quotidienne, vous pouvez faire face à des besoins précis et ponctuels. Vous pouvez pour cela mettre en place une action stratégique ciblée pour y répondre :

• Notoriété : lancement d’un nouveau produit ou service, nécessité de faire connaître son innovation, vous pouvez avoir besoin d’augmenter la visibilité de votre offre et d’y proposer une action spécifique.
• Acquisition de fans : si votre community management ne vous permet pas d’atteindre votre objectif en terme nombre de fans, définissez des actions ponctuelles et virales pour recruter de nouveaux internautes dans votre communauté.
• Action ponctuelle : évènements, anniversaire de votre entreprise, profitez de ces occasions pour les partager avec votre communauté et engager vos fans / abonnés.

Quelque soit votre besoin ciblé, contactez-nous pour mettre en place une stratégie adaptée sur vos réseaux sociaux avec notre équipe social media et consultez notre article dédié aux actions stratégiques ciblées sur les réseaux sociaux.

Intégrer de la publicité dans votre community management

Face à la baisse du reach sur Facebook et à l’augmentation d’annonceurs sur les réseaux sociaux généralistes, certaines entreprises font le choix d’intégrer de la publicité sur les réseaux sociaux. L’algorithme « News feed » de Facebook filtre les contenus diffusés par les pages pour épurer le fil d’actualités des utilisateurs.

La portée organique des publications se situerait en moyenne à 6,61% pour les grandes marques, et à 14,88% pour les petites entreprises. De plus en plus d’annonceurs ont donc recours à la publicité sur les réseaux sociaux : ce sont 43% des pages qui ont recours à la publicité (48,28% pour les pages de grandes marques contre 23,81% pour les petites entreprises).

La mise en place de la publicité peut répondre à plusieurs de vos objectifs marketing :

• Engagement / notoriété : vous pouvez booster vos publications (liens, photos, texte, tweet, etc.) pour les diffuser à un plus grand nombre de personne. Vous pouvez alors choisir de toucher vos fans qui n’auraient pas pu voir votre publication à cause du « News feed » ou alors de cibler les profils non fans de votre page pour vous faire connaître.
• Abonnés / fans : la publicité sur les réseaux sociaux peut également vous permettre d’augmenter votre nombre de fans ou d’abonnés en ciblant les personnes correspondant à votre cible définit dans votre stratégie social media.
• Téléchargement d’application : sur Facebook comme sur Twitter, vous pouvez promouvoir votre application pour augmenter son nombre de téléchargements.
• Vente de produits en ligne : mettez en avant vos produits grâce aux publicités sur les réseaux sociaux. Les ciblages étant parfois très précis sur les réseaux sociaux généralistes, vous n’aurez pas de difficulté à toucher votre cœur de cible.
• Ventes en boutique : si vous disposez de boutiques physiques, ciblez les internautes à proximité de vos points vente pour accroitre les visites en magasins.

Même s’il est important de se constituer une communauté de manière naturelle en publiant des contenus pertinents et viraux, la publicité vous permet en complémentarité d’atteindre plus rapidement vos objectifs marketing. Découvrez les formats publicitaires et ciblage de Twitter et Facebook sur notre article « Mettre en place de la publicité sur les réseaux sociaux ».