Le Community Management est un métier qui consiste à animer et à fédérer des communautés Web pour le compte d’une entreprise ou d’une marque. Les personnes exerçant ce métier sont appelées du même nom «Community Manager». Découvrez les rôles et les missions de ce professionnel au sein d’une entreprise.

Son rôle principal est la gestion de l’image et de la notoriété d’une entreprise ou d’une marque sur le Web. Notamment sur les réseaux sociaux, il aide à développer la communauté, en l’alimentant en information et en suscitant le débat et l’échange d’expériences entre les membres. Cependant, parler de sa marque n’est pas suffisant, l’image est aussi très importante.

Le Community Manager joue aussi un rôle de veilleur et de modérateur. L’objectif est de contrôler les échanges au sein d’un forum, d’un blog ou d’une page de réseau social, dans le but d’assurer le respect de l’éthique et d’éviter tout débordement éventuel.
Ce professionnel est finalement le chef d’orchestre du dispositif Web de l’entreprise : il créé le débat, le contrôle, le développe et est à l’écoute de ses communautés. Il fait du « service après-vente », et accroît le nombre d’ambassadeurs de sa marque grâce aux recrutements, aux encouragements et à la fidélisation (récompenses à la clé).

Pour mener à bien sa mission et garantir un maximum d’interactivité avec sa communauté, le Community Manager utilise différentes méthodes. Parmi elles, on retrouve la publication d’image virale véhiculant une idée implicite, la publication de statut avec des conseils pratiques, le partage de promotion interne à l’entreprise, l’annonce d’événements, la promotion de contenu interne (vidéos, images, slogan)… C’est en animant sa page communautaire que l’on peut recruter et fidéliser ses membres plus efficacement.

Exemple d’un cas pratique sur une page fan pilotée par un Community Manager de Vu du Web : Maha a posté une photo d’elle portant une pancarte avec un message adressé aux utilisateurs de Facebook.
Elle invite la communauté à liker et partager sa page car son employeur lui offre un cadeau de choix si elle réussit son défi. L’objectif ? Atteindre 10 000 fans sur la page Mode Actus qui en comptait 120 au lancement de l’opération. Bilan après une semaine : la photo a reçu 34 253 likes, 1394 partages et 796 commentaires. La page fans de Mode Actus est passée à 3389 fans en 5 jours !

Voici un exemple concret d’une opération de diffusion de photo virale avec un objectif précis et quantifiable avec un vrai travail de community manager pour répondre aux questions, modérer, relancer… À voir en live sur http://www.facebook.com/mode.actus La place du Community Manager dans l’entreprise avec l’utilisation de nouveaux moyens de consommation par les internautes dans leur acte d’achat (forums, réseaux sociaux, sites d’avis). Grâce à l’essor des nouveaux enjeux liés au Web marketing, le Community Management est donc devenu de plus en plus important pour les entreprises désirant améliorer leur image et leur notoriété en ligne.

Au sein de l’entreprise et en raison de son métier de porte-parole, le community manager est souvent rattaché au service de communication. En effet, c’est à lui qu’incombe la mission de répondre aux objectifs de communication externe tels que la promotion, la notoriété, l’image… On peut aussi le retrouver comme collaborateur des directions marketing ou des directions générales. Il est difficile de lui donner une place précise tant son rôle et le contenu de ses missions sont stratégiques sur de nombreux plans pour l’entreprise.

Ce professionnel peut travailler indépendamment en tant que consultant, pour une agence de communication ou au sein d’une entreprise spécialisée en Community Management. Ces domaines lui permettent d’être plus à l’écoute, plus formé et plus proche des communautés car il n’est pas rattaché à un poste fonctionnel et opérationnel de l’entreprise.