Les avis utilisateurs au cœur de votre stratégie

Un levier incontournable se développe et gagne une place importante dans les décisions d’achat de chacun sur le web : les avis des autres utilisateurs.

Les usages et habitudes des utilisateurs évoluent sur le web. En effet, aujourd’hui, le consommateur est partout sur les lieux physiques mais également sur la toile, il se renseigne en ligne puis consomme hors ligne ou inversement, bref : le consommateur final croise les expériences d’achat, de façon imprévisible.
Certaines choses restent cependant parfaitement ancrées : le besoin d’information et de réassurance que le consommateur désire combler avant tout acte d’achat.

Rappelez vous, le week-end dernier, quand vous hésitiez à rentrer dans ce restaurant. Qu’en pense le reste du monde ? Que fais- je ? Direction Trip Advisor, afin d’y glaner des avis bons, très bons ou catastrophiques. Oui, chacun est guidé à sa mesure par les autres et cette influence se décuple au moment de consommer ou d’acheter des prestations ou produits inconnus.

Alors quelle place occupent les avis et pourquoi ?

Peu importe qu’il s’agisse d’avis sur une boutique ou d’avis sur un produit, les avis sont perçus désormais comme des recommandations personnelles par les utilisateurs. Les plateformes deviennent plus restrictives concernant les faux avis, ainsi les craintes des internautes reculent et la pratique de revenir sur son expérience (service, site web, livraison, produit, etc.) s’impose comme naturelle pour un utilisateur après un achat.
Les chiffres nous le confirment en effet : 95% des utilisateurs les consultent, et les avis impacteraient jusqu’à 60% des taux de conversion prospects/clients.

Les avis rassurent, renseignent et paraissent plus proches des utilisateurs, plus concrets, et plus précis. Ils apportent une information supplémentaire, le descriptif produit passe d’ailleurs dans certains cas au second plan.
Dans certains secteurs, les avis favorisent également la constitution d’une communauté autour d’un univers, d’une marque ou d’une pratique, les utilisateurs se conseillent et échangent des idées.

Cependant, les avis ne sont pas uniquement un levier de conversion, ils agissent et renforcent plusieurs leviers différents : visibilité, e-réputation, référencement et fidélisation. Oui les avis ont donc bien un impact sur tout le processus d’achat.

Les avis et le processus d’achat

Avant l’achat, ils permettent un gain de visibilité et de réassurance notamment grâce aux étoiles qui s’affichent dans les campagnes AdWords, Google shopping, etc. En effet, en collectant les avis via une plateforme tierce, ces derniers s’intègrent au moteur de recherche.
De plus, en amont d’un achat les requêtes “marque+avis”, “produit+avis” ou service+avis” progressent et convertissent plutôt bien l’utilisateur.
Alors oui, placer les avis au cœur d’une stratégie marketing ou de communication est pertinent voir primordial.

Pendant l’achat, le visiteur finit sa démarche de réassurance en allant consulter les avis, les notes moyennes des avis, mais également le nombre d’avis. En effet, selon une infographie réalisée par Ecommercemag, les consommateurs liraient en moyenne entre 6 et 10 avis avant de se sentir en totale confiance et donc d’effectuer un achat.

Appréhender cette nouvelle source d’information

N’ayez pas peur des avis pour votre business, bien au contraire : ces nouvelles données vous permettront de créer un lien fort entre vos consommateurs et votre marque, ils vous permettront également une meilleure adaptation à leurs besoins ainsi qu’une grande réactivité face à des utilisateurs mécontents ou apporteurs d’idées.

Vrai ou faux avis ?

La résistance face aux faux avis s’organise notamment avec la norme NF (une norme qui assure la fiabilité et la transparence par rapport aux avis collectés par une entreprise). Alors oui, certaines plateformes ont joué aux faux avis ou au contrôle léger mais se sont fait épingler chacune l’une après l’autre (Allociné, Trip Advisor, BonjourPromo.com, etc.).

Un mouvement est d’ailleurs en train de naître dans les pays anglo-saxons afin que seuls les consommateurs disposant d’une facture puissent poster un avis.

Cependant, il est important de rappeler que la majorité des avis restent positifs, et qu’en cas d’avis négatifs envers votre marque, c’est à vous d’offrir un espace de discussion à vos consommateurs afin d’apaiser les avis critiques et d’identifier les mauvaises expériences avant que l’utilisateur ne soit hors de portée et ne ternisse votre e-réputation.
Enfin, 95% des utilisateurs mécontents reviennent si leurs problèmes ont été résolus.

A vous de jouer !!