Comment réagir face au bad buzz ?

E-réputation et gestion de crise : comment réagir face au « bad buzz » ?

  • Date : 14 Avr 2014
  • -Auteur : Sébastien VALLAT
  • -Catégorie : Community Management & Réseaux Sociaux
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14 Avr 2014

L’avènement du digital a développé une notoriété d’un genre nouveau: le BUZZ. Aux côtés ce qui est devenu le leitmotiv des marques, son frère maléfique fait planer son ombre. On l’appelle le «bad buzz». Telle une trainée de poudre, le «bad buzz» peut détruire une entreprise, une réputation et annihiler des années de travail de communication. Là où le «buzz» laisse rêveur, le «bad buzz» devient l’Attila du web. Là où il passe, l’e-réputation peine à reprendre vie.

Qu’est ce que le «bad buzz» ? Il s’agit de l’ensemble des réactions négatives – souvent fait d’une avalanche d’insultes – des internautes à un fait, un événement, un produit, une communication, une photo…Bref, ils ne sont pas contents, sont furieux, outrés ou choqués et ne se gênent pas pour le dire. On est face à une réaction en chaîne qu’il faut impérativement faire cesser. Les internautes deviennent des despotes d’un genre nouveau. Ce regroupement d’opinions négatives a des conséquences directes sur les ventes.

Les étapes de la gestion de la crise :

Conseil 1 : restez calme

Le «bad buzz» vient de vous tomber dessus ? Comment réagir ? Calmez-vous et réunissez vos forces de combat en attendant que l’ouragan passe. Il vous faut agir rapidement mais avant tout avec réflexion.

Conseil 2 : laissez déferler la tempête

Qu’est ce que cela signifie ? N’effacez rien au risque de rendre les internautes encore plus en colère. Gardez les commentaires en ligne. Certes, ce n’est pas vendeur en l’état mais la fuite rendrait vos antis encore plus virulents. Or votre quête est inverse : il est ici question d’apaiser les esprits. Votre page Facebook devient un défouloir ? C’est une étape obligée. Un hashtag négatif vous est dédié ? Laissez faire et préparez la contre-offensive.

Conseil 3 : organisez une offensive rapide

Le « buzz » et le «bad buzz» ont de commun d’être des évènements intenses, rapides et courts si on sait les gérer. Il vous faut réagir intelligemment et rapidement pour faire écho à ce déferlement.

Conseil 4 : gérez une communication efficace

Mots d’ordre :

  • transparence et
  • rappel des faits complets.

On vous reprochera lourdement un manque de transparence. D’autre part, un rappel des faits clairs et objectifs permet d’éviter la circulation d’informations parcellaires et fausses. Réagissez par le biais d’un communiqué de presse diffusé largement : Twitter, Facebook, une page dédiée, diffusion sur le site institutionnel… choisissez la/les moyens de communication(s) les plus percutante(s).

Conseil 5 : entamez un dialogue avec les internautes

Toujours dans une idée de transparence, assumez votre situation et engagez le dialogue. Par l’échange, vous serez en mesure de désamorcer cette bombe. Soyez calme et posé dans vos réponses. Gardez une ligne. Excusez-vous. Les internautes se sentiront ainsi confortés et pourront passer à autre chose.

Conseil 6 : transformez ce «bad buzz» en une opportunité

Une fois la tempête passée, que peut on en tirer ?

– Mettez en place des procédures efficaces pour l’avenir.

– Profitez-en ! On a parlé de vous, alors surfez sur la vague en essayant d’en tirer le meilleur parti.

  • Pourquoi ne pas miser sur l’autodérision ?
  • Mettre les internautes à contribution pour réparer une mauvaise communication ?

Gardez à l’esprit que la gestion de crise comme celle-ci sera gérée professionnellement par des services dédiés de community management.

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