Bienvenue dans l’ère de l’assistance : comment le search influence le comportement du consommateur ?
Dans le live de vendredi dernier, Arnaud et Thomas vous expliquaient l’avènement de l’assistance dans l’ère du SEO, autrement dit la personnalisation de la relation avec le mobinaute. La montée en puissance des nouvelles technologies, de la réalité virtuelle, de l’intelligence artificielle, annonce une modification profonde des techniques et des comportements d’achats des internautes et mobinautes.
Le développement de la recherche vocale sur mobile
Le digital se réinvente de jour en jour et impacte nos usages de la technologie et nos modes de consommation. Aujourd’hui en France, on dénombre plus de 36 millions de mobinautes. 18,9 millions de Français se connectent sur 2 ou 3 écrans pendant la journée, dont 70% sur ordinateur et smartphone (source : Médiamétrie). Les utilisateurs cherchent plus, Google leur répond mieux toujours dans l’objectif d’améliorer et de simplifier la vie des consommateurs.
La puissance du Search est désormais dans nos poches via nos smartphones. Informations, achats, trouver un restaurant, planifier un voyage, etc. Le Search nous permet de trouver une solution en temps réel à chaque requête, besoin que nous émettons depuis notre mobile peu importe l’endroit ou l’heure.
La voix permet au Search de devenir plus naturel. En 2016, 20% des requêtes sur mobiles étaient des recherches vocales aux Etats-Unis (source : Google). Une tendance qui s’intensifie, côté millennials : 25% des 16-24 ans américains utilisent la recherche vocale sur mobile (source : Global Web Index).
Actuellement, 38% des m-shoppers français font du shopping sur mobile au moins 1 fois par semaine, 17% au moins 1 fois par jour. (Source : Étude Ipsos/Google, Shopping on Mobile, 2016). Les marques sont obligées de s’adapter et de développer de nouveau points de contact, en intégrant les nouvelles technologies.
Le futur des marques est d’améliorer l’expérience client et de converger vers un accompagnement de plus en plus poussé de l’utilisateur : l’assistance.
Qu’est-ce que l’ère de l’assistance ?
L’ère de l’assistance débute, il faut donc d’abord aborder une nouvelle approche de la relation client, du parcours d’achat et du service après-vente. Pour rester dans l’ère du temps, il est impératif de prendre en compte 3 critères :
- La vitesse : Elle jouera un rôle déterminant, car le seuil de patience des consommateurs diminue de plus en plus. Grâce à la 3G et désormais la 4G, le mobinaute a pour habitude d’acquérir une information rapidement. Aujourd’hui, le temps moyen de chargement des sites mobiles est de 19 secondes avec une connexion 3G. 53% des pages sont abandonnées si elles mettent plus de 3 secondes à se charger. Les entreprises, dont le site mobile se charge en 5 secondes, enregistrent jusqu’à 2 fois plus de revenus que ceux dont les sites se chargent en 19 secondes. (Source : Google Data) . Attention de ne pas se focaliser sur la rapidité au détriment de la simplicité d’utilisation. Le consommateur recherche une expérience mobile rapide et simple. Il faut donc penser à l’intégralité du parcours client sur votre site ou application de la homepage jusqu’à la conversion. Vitesse et simplicité : vos nouveaux objectifs !
- La visibilité : Elle joue un rôle important car pour être vu, il faut d’abord maîtriser de nombreuses informations telles que le niveau des stocks, les flux de clients ou de produits. Pour cela il existe des outils comme par exemple Google Shopping ou Local Inventory Ads (LIA). Les consommateurs sont connectés 24H/24, ils ont accès à tout, tout le temps. Mais ce n’est pas pour autant qu’ils ne vont plus faire d’achats en magasin. Grâce à la maîtrise des flux, la marque peut développer un clic & collect, c’est-à-dire que l’utilisateur peut vérifier la disponibilité d’un produit en magasin, l’acheter en ligne et se rendre directement dans le magasin le plus proche pour le récupérer.
- La pertinence : écouter le consommateur, analyser son comportement d’achat et cerner ses besoins, afin de construire une communication ciblée et personnalisée. Pour en savoir plus sur les consommateurs, il faut rassembler les informations que l’on récolte à travers le search, les sites internet, les réseaux sociaux, etc. L’objectif d’une communication ciblée est de réduire le nombre de sollicitations clients en quantité tout en optimisant la qualité des contacts. Lorsque le client reçoit une promotion ciblée en fonction de ses besoins, il a de plus forte chance de passer à l’acte d’achat.
Avec l’avènement de l’assistance du Search et du SEO, les entreprises et les marques sont obligées de s’adapter rapidement. Le temps est précieux et le conseil encore plus, contacter Vu du Web pour mener à bien votre adaptation digitale.
